Cómo mejorar la experiencia de compra (Guía sencilla)

«Nunca tendrás una ventaja por el precio del producto, éste pueden ser fácilmente replicado, una cultura de servicio al cliente fuerte no se puede copiar»

Jerry Fritz

Primero lo básico:

¿Qué es una experiencia de compra?

Son todas aquellas percepciones que tienen tus clientes desde que conocen tu producto hasta lo que experimentan luego de la compra.

Como es notable, la experiencia de compra va directamente hacia las sensaciones, emociones y sentimientos que provocas en las personas.

Ahora cabe preguntarnos:

¿Por qué la experiencia de compra es tan importante?

Porque ante todo somos seres emocionales que actuamos primero según lo que sentimos. Y son estos elementos los que actúan como un detonador en la decisión de consumo de tus clientes o leads.

Si tienes una experiencia de compra altamente formidable para tus clientes, estos te van a relacionar con emociones positivas, lo que te beneficia en gran medida al ser percibido como algo grato y recomendable.

De hecho, está comprobado que las personas están dispuestas a pagar precios más altos por mejores experiencias de compra para ellos. Actuando esto como un importante diferenciador de marca.

Entonces:

¿Cómo hacemos que nuestra experiencia de compra sea lo más agradable posible?

Acondicionando los elementos que intervienen en ella para hacerlos lo más efectivos posibles.

Y ¿cuales son estos elementos a optimizar?

Te los presentamos a continuación:

-Ambiente:

Así se trate de entornos presenciales o digitales, es importante cuidar todos los aspectos sensoriales que allí intervienen, va desde la decoración, la iluminación, música y olores en los locales físicos. hasta el diseño y la interfaz de usuario en tu sitio web. Todo esto debe actuar en sincronía y acorde a tu marca, tanto a nivel de línea gráfica como de personalidad de la misma

-Servicio:

Engloba todo lo relacionado al trato que provees en todas las etapas del proceso de compra, involucrando desde los términos que usas, hasta el lenguaje corporal y la capacidad de relacionarte con las personas.

Este concepto se adapta en áreas presenciales y digitales, pues en ambas hay que aplicar estrategias para mejorar el servicio prestado, tanto la asesoría que prestan los vendedores en las tiendas como las pasarelas de pago en los entornos virtuales, todo cuenta y debe ser evaluado.

Un ejemplo que sirve para corregir cabos sueltos en este aspecto, es pedir a una persona externa que visite tu local o recorra tu experiencia de compras virtuales, para luego preguntarle a detalle qué le pareció cada aspecto y etapa del mismo. De esta forma, podrás tener opiniones honestas y diferentes puntos de vista para mejorar tus servicio.

-Transparencia:

A nadie le gusta que le mientan, y menos si te están confiando su dinero por un producto o servicio. Así que partiendo de este principio básico, aplica la sinceridad, haz consientes a tus clientes de lo que están adquiriendo antes de pagar y evita malos entendidos. Recuerda, que ahora en el mundo digital puedes verte perjudicado por un mal review en alguna red social y esto dificultará tu adquisición de clientes nuevos.

Así que, siempre se transparente y cumple con tu promesa de venta, un cliente satisfecho vale más que dos clientes a medio término.

-Flexibilidad:

Acá aplicamos lo que se llama psicología de la personalización, mientras más te adaptes a tus clientes, éste se sentirá más especial y percibirá una buena atención de tu parte. Cuando hablamos de adaptación nos referimos a moldear tus productos y servicios a la necesidad del cliente, esto sin perder tu esencia ni sacrificar tu proceso interno.

-Comunicación:

La asertividad a la hora de comunicarse es clave, y en el caso de las ventas aún más, pues representa el canal de interacción que tienes con tus clientes. Conseguir la cercanía con tus leads en todos tus medios de ventas ya sean físicos o digitales, cobra máxima relevancia.

Hay que hacer un énfasis especial en los medios online, pues no es lo mismo ir hasta una tienda y tocar una prenda de ropa que verla en una tienda virtual, por lo que cada palabra cuenta para convertir esa visita a tu web en una venta concretada.

Piensa en todas las veces que has querido volver a una tienda por lo agradable que se sintió estar allí, tanto por el aspecto como en la atención que te brindaron. Así se resume la experiencia de compra. Todo esto, va a favorecer el establecimiento de un vínculo a largo plazo con el cliente, en donde es clave la confianza y la comodidad de contar contigo. 

Ahora bien, ya conoces los pilares de la experiencia de compra:
¡Comienza a evaluar o diseñar la tuya!